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Qualidade no atendimento ao cliente: presencial, telefônico e on-line

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Apresentação

As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente (interno/externo), passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0. O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe faz parte do sucesso almejado pela organização.

AS  MATRÍCULAS  DESTE  CURSO  PERMANECEM  ABERTAS  EM  FLUXO  CONTÍNUO

Objetivo

O curso foi planejado para transmitir os conhecimentos e as habilidades necessárias para o atendimento com uma abordagem prática a partir de multicanais, garantindo um alto padrão de qualidade e uma avaliação permanente. Cativar, fidelizar e ter seus serviços recomendados por um cliente tornam-se consequências naturais de um atendimento de excelência.

Público alvo

  • Profissionais atuantes no atendimento ao público/usuário/cliente
  • Profissionais de áreas ligadas à comunicação que atuem no atendimento ao público interno/externo
  • Demais profissionais de atendimento através de múltiplos canais (presencial, telefônico e on-line)

Duração

Carga horária de 30h para ser desenvolvida no período de 30 dias corridos, a partir do envio da senha para cada um dos alunos. Nos cursos on-line da Content Mind o aluno não precisa esperar pela formação de turma para começar. Efetuada a matrícula, recebe sua senha e passa a acessar o curso imediatamente. Todas as aulas permanecem disponibilizadas e entre elas são colocados pré-requisitos para que cada aluno avance pelo conteúdo programático de acordo com seu próprio ritmo. Poderá ficar mais tempo nas aulas em que tiver maior dificuldade e passar rapidamente pelas que já tiver conhecimento. Desta forma ele não precisa esperar pela turma para iniciar, prosseguir ou finalizar seu curso.  Após a última aula, e a avaliação do curso, basta um clique para baixar e/ou imprimir seu certificado.

Ambiente virtual de aprendizagem (AVA)

O AVA utilizado é o Moodle. O ambiente é amigável e possui ferramentas de interação docente com aluno e aluno com aluno. Os pré-requisitos necessários são conexão Internet banda larga em micro equipado com recursos de áudio/vídeo. Os programas necessários podem ser baixados da Internet gratuitamente: Adobe Reader, Flash Player e Real ou Media Player. É desejável que o aluno dedique-se pelo número mínimo de 1 hora/dia recomendado pelo curso, no horário que for possível. É desnecessário ter conhecimento prévio de Educação a Distância.

Avaliação

O curso é 100% on-line. O desempenho do aluno é avaliado em cada unidade mediante a participação nas atividades interativas e realização de exercícios. Ao final do curso o aluno realizará uma atividade de fixação abrangendo todo o conteúdo abordado no decorrer do curso. O aluno tem permissão de cópia e impressão do conteúdo do curso. Nossos cursos possuem certificado de conclusão para o aluno que tenha cumprido no mínimo 75% das atividades e interatividades propostas.

Certificação

O Certificado de participação no curso fica disponível no Moodle para ser impresso pelo aluno após a avaliação do curso. Constam do certificado a modalidade de curso on-line, carga horária, docente,  conteúdo programático e data. Consta do certificado um código de certificação digital para validação no site da Content Mind. No campo validação, no rodapé do site, copie/cole este código e confira como funciona > VPSOmw6oKE

Pré-requisitos

É desejável que o aluno matricule-se consciente de que a modalidade de aprendizagem on-line vai exigir autodisciplina e motivação constante para que consiga concluir o curso com excelente aproveitamento e em tempo hábil.

CARGA HORÁRIA


30hs

DOCENTE(S)

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1 Serviço de atendimento ao cliente: conceitos
1.1 O que é atendimento?
1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no
atendimento?
1.3 Momento da verdade
1.4 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação
2 A visão de processos em serviços informacionais
2.1 Introdução ao mapeamento de processos
2.2 Benefícios do mapeamento de processos
2.3 Elaboração de um fluxograma
2.4 Identificando o método-padrão de processos
2.5 Desenvolvimento de melhoria nos processos hoje
2.6 Plano de ação
3 Política de atendimento ao cliente
3.1 A comunicação com o cliente
3.2 Mapeando o perfil do cliente: necessidades X expectativas
3.3 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
3.3.1 A comunicação presencial e ao telefone
3.3.2 A comunicação escrita e on-line
3.4 Plano de ação
4 Gerenciando o recebimento de reclamações, sugestões, elogios e dúvidas
4.1 Política de recebimento de reclamações, sugestões, etc
4.2 O feedback do cliente e sua contribuição
4.3 Plano de ação
5 Noções essenciais de planejamento estratégico
5.1 Roteiro de um planejamento estratégico
5.2 Plano de ação
6 Considerações finais

METODOLOGIA

Curso teórico-prático 100% on-line, com atividades de simulação e fixação de conceitos. Aulas serão ministradas em WebConferências pelo sistema Wiziq. [ver aqui como funciona o sistema wiziq] Não são simplesmente videoaulas, sistema em que os alunos somente assistem e depois executam as atividades. Nas Webconferências os alunos interagem em tempo real com professora e demais alunos, em chat/texto, áudio ou vídeo, dependendo da infraestrutura do aluno, do seu tipo de conexão.

Com 1MB de conexão o aluno poderá assistir em tempo real ao vídeo e interagir via chat/texto. Com 2MB poderá participar em áudio e de 4-10MB em vídeo. Em todos os casos deverá utilizar fone de ouvido, para áudio também microfone e para vídeo webcam/headset.

Após a WebConferência o aluno poderá assistir ao vídeo, quantas vezes quiser, para que consiga executar as atividades propostas em cada tópico do conteúdo programático. O ambiente a ser utilizado para as atividades propostas, controle de presença e avaliação será o Moodle da Content Mind. Desta forma a metodologia está coerente com a proposta do curso.

INVESTIMENTO

Inscrição Individual Valores
1 Participante R$ 500,00
3 ou mais participantes (preço por participante) R$ 400,00
Ex-alunos (informar curso no formulário de inscrição) R$ 400,00

promoção de 50% de desconto encerrada em 15mar2016

Nossas Formas de Pagamento

  • Depósito bancário
  • Boleto Bancário (até 3x sem juros em data a combinar)
  • Cartão de crédito em até 3x sem juros (ou até 12x com juros)
  • Nota de empenho (pessoa jurídica)
ATENÇÃO
  • Pagamento com cartão de crédito em até 3 x sem juros ou em até 12 vezes através do link enviado por email após preenchimento e envio de formulário.
  • Inscrições por Nota de Empenho e depósito bancário serão efetivadas somente após o recebimento da NE ou comprovante de depósito.
  • Caso haja desistência após o pagamento, o aluno poderá ser substituído ou solicitar reserva em outro curso da Content Mind.
  • Razão social, endereço e demais informações da empresa, podem ser obtidos em EMPRESA