Excelência no atendimento em Unidades de Informação
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Apresentação
As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente, passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0.
O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe da Unidade de Informação faz parte do sucesso almejado pela organização. Com o desenvolvimento tecnológico intenso, o aumento da velocidade de comunicação e a competitividade das grandes empresas no atual cenário mercadológico, trouxeram o surgimento de um novo cliente, muito mais exigente e questionador que não se contenta apenas com um bom atendimento.
Dessa forma, atender com excelência é um dever de toda a organização que busca valorizar sua marca, seus produtos e serviços. A excelência é um processo contínuo, no qual todos os envolvidos dentro da organização são responsáveis pela forma com que provêm seus serviços a seus clientes, contribuindo em direção a uma estratégia global e consistente em benefício de seus colaboradores externos e internos.
Objetivos
O curso objetiva transmitir aos seus participantes, os conhecimentos e as habilidades necessárias para a prática diária nos serviços prestados aos clientes em serviços de informação, com uma abordagem didática e simples, garantindo um alto padrão de excelência e contínuo aprimoramento, é uma oportunidade de aprender sobre como tornar um cliente em potencial um cliente cativo que recomenda os serviços e produtos de sua empresa a seus contatos.
1 SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: CONCEITOS
1.1 O que é atendimento?
1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no atendimento?
1.3 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação
2 A VISÃO DE PROCESSOS EM SERVIÇOS INFORMACIONAIS
2.1 Introdução ao mapeamento de processos
2.2 Benefícios do mapeamento de processos
2.3 Plano de ação 3 POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
3.1 A comunicação com o cliente
3.2 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
3.3 Plano de ação 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
METODOLOGIA
Curso teórico-prático com atividades de simulação e fixação de conceitos
Público-alvo
Profissionais atuantes no atendimento ao público/usuário/cliente
Profissionais de áreas ligadas à comunicação que atuem no atendimento ao público interno/externo
Demais profissionais de atendimento através de múltiplos canais
Demais profissionais e estudantes interessados em adquirir conceitos e capacitação para especialização na área.
Certificação
O Certificado de participação no curso fica disponível no Moodle para ser impresso pelo aluno após efetuar a avaliação do curso. Constam do certificado a modalidade de curso presencial, carga horária, docente, conteúdo programático e data. Consta do certificado um código de certificação digital para validação no site da Content Mind. No campo validação, no rodapé do site, copie/cole este código e confira como funciona > VPSOmw6oKE
INVESTIMENTO
Inscrição Individual
Valores
1 Participante
R$ 500,00
3 ou mais participantes (preço por participante)
R$ 450,00
Ex-alunos (informar curso no formulário de inscrição)
R$ 450,00
Nossas Formas de Pagamento
Depósito bancário
Boleto Bancário (até 3x sem juros em data a combinar)
Cartão de crédito em até 3x sem juros (ou até 12x com juros)
Nota de empenho (pessoa jurídica)
ATENÇÃO
Pagamento com cartão de crédito em até 3 x sem juros ou em até 12 vezes através do link enviado por email após preenchimento e envio de formulário.
Inscrições por Nota de Empenho e depósito bancário serão efetivadas somente após o recebimento da NE ou comprovante de depósito.
Caso haja desistência após o pagamento, o aluno poderá ser substituído ou solicitar reserva em outro curso da Content Mind.
Razão social, endereço e demais informações da empresa, podem ser obtidos em EMPRESA
Cursos Semipresenciais
Cursos Presencias
Cursos On-line
Webconferências
Excelência no atendimento em Unidades de Informação
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Apresentação
As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente, passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0.
O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe da Unidade de Informação faz parte do sucesso almejado pela organização. Com o desenvolvimento tecnológico intenso, o aumento da velocidade de comunicação e a competitividade das grandes empresas no atual cenário mercadológico, trouxeram o surgimento de um novo cliente, muito mais exigente e questionador que não se contenta apenas com um bom atendimento.
Dessa forma, atender com excelência é um dever de toda a organização que busca valorizar sua marca, seus produtos e serviços. A excelência é um processo contínuo, no qual todos os envolvidos dentro da organização são responsáveis pela forma com que provêm seus serviços a seus clientes, contribuindo em direção a uma estratégia global e consistente em benefício de seus colaboradores externos e internos.
Objetivos
O curso objetiva transmitir aos seus participantes, os conhecimentos e as habilidades necessárias para a prática diária nos serviços prestados aos clientes em serviços de informação, com uma abordagem didática e simples, garantindo um alto padrão de excelência e contínuo aprimoramento, é uma oportunidade de aprender sobre como tornar um cliente em potencial um cliente cativo que recomenda os serviços e produtos de sua empresa a seus contatos.
DATA
12,13fev14
AASP 31mai14
FDSBC São Paulo
CARGA HORÁRIA
8h cada turma
DOCENTE(S)
Mestre em Ciência da Informação pela ECA-USP. Possui graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação e é Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação pela Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo. Atua como docente no curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo e Consultora em Unidades de Informação. Experiência na área de Biblioteconomia e Ciência da Informação, com ênfase em Serviços de Informação, Capacitação e Educação, atuando principalmente nos seguintes temas: Excelência em atendimento ao cliente: padrões e processos, Coaching, Tratamento da informação. Premiações e certificações: 1) Certificação Internacional para Coaches na The Inner Game School of Coaching, 2014; 2) Regional Bonus Team Scheme em Atendimento ao Cliente, 2010; 3) Certificada como Coach pelo Institute of Customer Services no Reino Unido, 2010; 4) Premiação à equipe do Brasil em Atendimento ao Cliente do British Council (Conselho Britânico) pelo 1º Lugar em Excelência no Atendimento, 2011.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1 SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: CONCEITOS
1.1 O que é atendimento?
1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no atendimento?
1.3 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação
2 A VISÃO DE PROCESSOS EM SERVIÇOS INFORMACIONAIS
2.1 Introdução ao mapeamento de processos
2.2 Benefícios do mapeamento de processos
2.3 Plano de ação
3 POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
3.1 A comunicação com o cliente
3.2 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
3.3 Plano de ação
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
METODOLOGIA
Curso teórico-prático com atividades de simulação e fixação de conceitos
Público-alvo
Certificação
O Certificado de participação no curso fica disponível no Moodle para ser impresso pelo aluno após efetuar a avaliação do curso. Constam do certificado a modalidade de curso presencial, carga horária, docente, conteúdo programático e data. Consta do certificado um código de certificação digital para validação no site da Content Mind. No campo validação, no rodapé do site, copie/cole este código e confira como funciona > VPSOmw6oKE
INVESTIMENTO
Nossas Formas de Pagamento