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Qualidade no atendimento ao cliente: presencial, telefônico e on-line

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APRESENTAÇÃO

As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente, passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0. O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe da Unidade de Informação faz parte do sucesso almejado pela organização.

OBJETIVOS

O curso foi planejado para transmitir os conhecimentos e as habilidades necessárias para o atendimento com uma abordagem prática a partir de multicanais, garantindo um alto padrão de qualidade e uma avaliação permanente. Cativar, fidelizar e ter seus serviços recomendados por um cliente tornam-se conseqüências naturais de um atendimento de excelência.

FOTOS E VÍDEOS DAS TURMAS ANTERIORES

DATA


18-19nov2013 e 6-7maio2014 UNESP Marília

CARGA HORÁRIA


8h cada turma

DOCENTE(S)

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1 Serviço de atendimento ao cliente: conceitos

1.1 O que é atendimento?
1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no
atendimento?
1.3 Momento da verdade
1.4 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação

2 A visão de processos em serviços informacionais

2.1 Introdução ao mapeamento de processos
2.2 Benefícios do mapeamento de processos
2.3 Elaboração de um fluxograma
2.4 Identificando o método-padrão de processos
2.5 Desenvolvimento de melhoria nos processos hoje
2.6 Plano de ação

3 Política de atendimento ao cliente

3.1 A comunicação com o cliente
3.2 Mapeando o perfil do cliente: necessidades X expectativas
3.3 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
3.3.1 A comunicação presencial e ao telefone
3.3.2 A comunicação escrita e on-line
3.4 Plano de ação

4 Gerenciando o recebimento de reclamações, sugestões,
elogios e dúvidas

4.1 Política de recebimento de reclamações, sugestões, etc
4.2 O feedback do cliente e sua contribuição
4.3 Plano de ação

5 Noções essenciais de planejamento estratégico

5.1 Roteiro de um planejamento estratégico
5.2 Como implantar padrões mínimos globais em sua Unidade de
Informação
5.3 Como planejar, entregar e avaliar um serviço com excelência
5.4 Plano de ação

6 Considerações finais

METODOLOGIA

  • Curso teórico-prático com atividades de simulação e fixação de conceitos

PÚBLICO ALVO

  • Profissionais de Unidades de Informação atuantes no atendimento ao público/usuário/cliente
  • Profissionais de áreas ligadas à comunicação que atuem no atendimento ao público interno/externo
  • Demais profissionais de atendimento através de múltiplos canais
  • Demais profissionais e estudantes interessados em adquirir conceitos e capacitação para especialização na área

CERTIFICAÇÃO

Constam do certificado a modalidade de curso (presencial ou on-line), carga horária, docente (s) conteúdo programático e data.

Informações adicionais

Curso in company para UNESP, campus de Marília

INVESTIMENTO

Inscrição Individual Valores
1 Participante R$600,00
3 ou mais participantes (preço por participante) R$500,00
Ex-alunos (informar curso no formulário de inscrição) R$500,00

Nossas Formas de Pagamento

  • Depósito bancário
  • Boleto Bancário (até 3x sem juros em data a combinar)
  • Cartão de crédito em até 3x sem juros (ou até 12x com juros)
  • Nota de empenho (pessoa jurídica)
ATENÇÃO
  • Pagamento com cartão de crédito em até 3 x sem juros ou em até 12 vezes através do link enviado por email após preenchimento e envio de formulário.
  • Inscrições por Nota de Empenho e depósito bancário serão efetivadas somente após o recebimento da NE ou comprovante de depósito.
  • Caso haja desistência após o pagamento, o aluno poderá ser substituído ou solicitar reserva em outro curso da Content Mind.
  • Razão social, endereço e demais informações da empresa, podem ser obtidos em EMPRESA