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      Qualidade no atendimento ao cliente: presencial, telefônico e on-line

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      APRESENTAÇÃO

      As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente, passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0. O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe da Unidade de Informação faz parte do sucesso almejado pela organização.

      OBJETIVOS

      O curso foi planejado para transmitir os conhecimentos e as habilidades necessárias para o atendimento com uma abordagem prática a partir de multicanais, garantindo um alto padrão de qualidade e uma avaliação permanente. Cativar, fidelizar e ter seus serviços recomendados por um cliente tornam-se conseqüências naturais de um atendimento de excelência.

      TURMAS ANTERIORES

      28-29/jun/2012   > DoMore, São Paulo
      23-24/ago/2012  > UNESP, Marília
      07/dez/2012         > UNESP, Araçatuba
      18-19/nov/2013  > UNESP, Marília
      06-07/mai/2014 > UNESP, Marília

      FOTOS E VÍDEOS DAS TURMAS ANTERIORES

      DATA


      jun,ago,dez12, nov13 mai14 UNESP Marília

      CARGA HORÁRIA


      8h cada turma

      DOCENTE(S)

      CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

      1 Serviço de atendimento ao cliente: conceitos

      1.1 O que é atendimento?
      1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no
      atendimento?
      1.3 Momento da verdade
      1.4 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação

      2 A visão de processos em serviços informacionais

      2.1 Introdução ao mapeamento de processos
      2.2 Benefícios do mapeamento de processos
      2.3 Elaboração de um fluxograma
      2.4 Identificando o método-padrão de processos
      2.5 Desenvolvimento de melhoria nos processos hoje
      2.6 Plano de ação

      3 Política de atendimento ao cliente

      3.1 A comunicação com o cliente
      3.2 Mapeando o perfil do cliente: necessidades X expectativas
      3.3 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
      3.3.1 A comunicação presencial e ao telefone
      3.3.2 A comunicação escrita e on-line
      3.4 Plano de ação

      4 Gerenciando o recebimento de reclamações, sugestões,
      elogios e dúvidas

      4.1 Política de recebimento de reclamações, sugestões, etc
      4.2 O feedback do cliente e sua contribuição
      4.3 Plano de ação

      5 Noções essenciais de planejamento estratégico

      5.1 Roteiro de um planejamento estratégico
      5.2 Como implantar padrões mínimos globais em sua Unidade de
      Informação
      5.3 Como planejar, entregar e avaliar um serviço com excelência
      5.4 Plano de ação

      6 Considerações finais

      METODOLOGIA

      • Curso teórico-prático com atividades de simulação e fixação de conceitos

      PÚBLICO ALVO

      • Profissionais de Unidades de Informação atuantes no atendimento ao público/usuário/cliente
      • Profissionais de áreas ligadas à comunicação que atuem no atendimento ao público interno/externo
      • Demais profissionais de atendimento através de múltiplos canais
      • Demais profissionais e estudantes interessados em adquirir conceitos e capacitação para especialização na área

      CERTIFICAÇÃO

      Constam do certificado a modalidade de curso (presencial ou on-line), carga horária, docente (s) conteúdo programático e data.

      Informações adicionais

      Curso in company para UNESP, campus de Marília

      INVESTIMENTO

      Inscrição Individual Valores
      1 Participante 000
      3 ou mais participantes (preço por participante) 000
      Ex-alunos (informar curso no formulário de inscrição) 000

      As propostas com preços diferenciados para grupos deverão ser solicitadas por e-mail

      Nossas Formas de Pagamento

      • Depósito bancário
      • Boleto Bancário (até 3x sem juros em data a combinar)
      • Cartão de crédito em até 3x sem juros (ou até 12x com juros)
      • Nota de empenho (pessoa jurídica)
      ATENÇÃO
      • Pagamento com cartão de crédito em até 3 x sem juros ou em até 12 vezes através do link enviado por email após preenchimento e envio de formulário.
      • Inscrições por Nota de Empenho e depósito bancário serão efetivadas somente após o recebimento da NE ou comprovante de depósito.
      • Caso haja desistência após o pagamento, o aluno poderá ser substituído ou solicitar reserva em outro curso da Content Mind.
      • Razão social, endereço e demais informações da empresa, podem ser obtidos em EMPRESA
      
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