Qualidade no atendimento ao cliente: presencial, telefônico e on-line
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APRESENTAÇÃO
As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente, passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0. O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe da Unidade de Informação faz parte do sucesso almejado pela organização.
OBJETIVOS
O curso foi planejado para transmitir os conhecimentos e as habilidades necessárias para o atendimento com uma abordagem prática a partir de multicanais, garantindo um alto padrão de qualidade e uma avaliação permanente. Cativar, fidelizar e ter seus serviços recomendados por um cliente tornam-se conseqüências naturais de um atendimento de excelência.
1.1 O que é atendimento?
1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no
atendimento?
1.3 Momento da verdade
1.4 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação
2 A visão de processos em serviços informacionais
2.1 Introdução ao mapeamento de processos
2.2 Benefícios do mapeamento de processos
2.3 Elaboração de um fluxograma
2.4 Identificando o método-padrão de processos
2.5 Desenvolvimento de melhoria nos processos hoje
2.6 Plano de ação
3 Política de atendimento ao cliente
3.1 A comunicação com o cliente
3.2 Mapeando o perfil do cliente: necessidades X expectativas
3.3 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
3.3.1 A comunicação presencial e ao telefone
3.3.2 A comunicação escrita e on-line
3.4 Plano de ação
4 Gerenciando o recebimento de reclamações, sugestões,
elogios e dúvidas
4.1 Política de recebimento de reclamações, sugestões, etc
4.2 O feedback do cliente e sua contribuição
4.3 Plano de ação
5 Noções essenciais de planejamento estratégico
5.1 Roteiro de um planejamento estratégico
5.2 Como implantar padrões mínimos globais em sua Unidade de
Informação
5.3 Como planejar, entregar e avaliar um serviço com excelência
5.4 Plano de ação
6 Considerações finais
METODOLOGIA
Curso teórico-prático com atividades de simulação e fixação de conceitos
PÚBLICO ALVO
Profissionais de Unidades de Informação atuantes no atendimento ao público/usuário/cliente
Profissionais de áreas ligadas à comunicação que atuem no atendimento ao público interno/externo
Demais profissionais de atendimento através de múltiplos canais
Demais profissionais e estudantes interessados em adquirir conceitos e capacitação para especialização na área
CERTIFICAÇÃO
Constam do certificado a modalidade de curso (presencial ou on-line), carga horária, docente (s) conteúdo programático e data.
Informações adicionais
Curso in company para UNESP, campus de Marília
INVESTIMENTO
Inscrição Individual
Valores
1 Participante
000
3 ou mais participantes (preço por participante)
000
Ex-alunos (informar curso no formulário de inscrição)
000
As propostas com preços diferenciados para grupos deverão ser solicitadas por e-mail
Nossas Formas de Pagamento
Depósito bancário
Boleto Bancário (até 3x sem juros em data a combinar)
Cartão de crédito em até 3x sem juros (ou até 12x com juros)
Nota de empenho (pessoa jurídica)
ATENÇÃO
Pagamento com cartão de crédito em até 3 x sem juros ou em até 12 vezes através do link enviado por email após preenchimento e envio de formulário.
Inscrições por Nota de Empenho e depósito bancário serão efetivadas somente após o recebimento da NE ou comprovante de depósito.
Caso haja desistência após o pagamento, o aluno poderá ser substituído ou solicitar reserva em outro curso da Content Mind.
Razão social, endereço e demais informações da empresa, podem ser obtidos em EMPRESA
Cursos Semipresenciais
Cursos Presencias
Cursos On-line
Webconferências
Qualidade no atendimento ao cliente: presencial, telefônico e on-line
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APRESENTAÇÃO
As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente, passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0. O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe da Unidade de Informação faz parte do sucesso almejado pela organização.
OBJETIVOS
O curso foi planejado para transmitir os conhecimentos e as habilidades necessárias para o atendimento com uma abordagem prática a partir de multicanais, garantindo um alto padrão de qualidade e uma avaliação permanente. Cativar, fidelizar e ter seus serviços recomendados por um cliente tornam-se conseqüências naturais de um atendimento de excelência.
TURMAS ANTERIORES
28-29/jun/2012 > DoMore, São Paulo
23-24/ago/2012 > UNESP, Marília
07/dez/2012 > UNESP, Araçatuba
18-19/nov/2013 > UNESP, Marília
06-07/mai/2014 > UNESP, Marília
FOTOS E VÍDEOS DAS TURMAS ANTERIORES
DATA
jun,ago,dez12, nov13 mai14 UNESP Marília
CARGA HORÁRIA
8h cada turma
DOCENTE(S)
Mestre em Ciência da Informação pela ECA-USP. Possui graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação e é Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação pela Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo. Atua como docente no curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo e Consultora em Unidades de Informação. Experiência na área de Biblioteconomia e Ciência da Informação, com ênfase em Serviços de Informação, Capacitação e Educação, atuando principalmente nos seguintes temas: Excelência em atendimento ao cliente: padrões e processos, Coaching, Tratamento da informação. Premiações e certificações: 1) Certificação Internacional para Coaches na The Inner Game School of Coaching, 2014; 2) Regional Bonus Team Scheme em Atendimento ao Cliente, 2010; 3) Certificada como Coach pelo Institute of Customer Services no Reino Unido, 2010; 4) Premiação à equipe do Brasil em Atendimento ao Cliente do British Council (Conselho Britânico) pelo 1º Lugar em Excelência no Atendimento, 2011.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1 Serviço de atendimento ao cliente: conceitos
1.1 O que é atendimento?
1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no
atendimento?
1.3 Momento da verdade
1.4 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação
2 A visão de processos em serviços informacionais
2.1 Introdução ao mapeamento de processos
2.2 Benefícios do mapeamento de processos
2.3 Elaboração de um fluxograma
2.4 Identificando o método-padrão de processos
2.5 Desenvolvimento de melhoria nos processos hoje
2.6 Plano de ação
3 Política de atendimento ao cliente
3.1 A comunicação com o cliente
3.2 Mapeando o perfil do cliente: necessidades X expectativas
3.3 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
3.3.1 A comunicação presencial e ao telefone
3.3.2 A comunicação escrita e on-line
3.4 Plano de ação
4 Gerenciando o recebimento de reclamações, sugestões,
elogios e dúvidas
4.1 Política de recebimento de reclamações, sugestões, etc
4.2 O feedback do cliente e sua contribuição
4.3 Plano de ação
5 Noções essenciais de planejamento estratégico
5.1 Roteiro de um planejamento estratégico
5.2 Como implantar padrões mínimos globais em sua Unidade de
Informação
5.3 Como planejar, entregar e avaliar um serviço com excelência
5.4 Plano de ação
6 Considerações finais
METODOLOGIA
PÚBLICO ALVO
CERTIFICAÇÃO
Constam do certificado a modalidade de curso (presencial ou on-line), carga horária, docente (s) conteúdo programático e data.
Informações adicionais
Curso in company para UNESP, campus de Marília
INVESTIMENTO
As propostas com preços diferenciados para grupos deverão ser solicitadas por e-mail
Nossas Formas de Pagamento